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Il peut arriver parfois lors d’un vol avec ou sans escale, avec des bagages en soute, de découvrir, une fois arrivé à destination, que nos bagages ont été perdus ou endommagés. La première règle est de ne pas paniquer et de garder son calme. Sachez que les conventions de Montréal et de Varsovie vous donne le droit d’exiger une indemnisation auprès de la compagnie aérienne, si votre bagage n’est pas retrouvé. Comment faire la demande ? Quel sera le montant de l’indemnisation ? Découvrez toutes les démarches à suivre en cas de bagage perdu ou endommagé.
Qu’est ce qu’un bagage perdu ?
Arrivé à l’aéroport de votre destination de voyage, vous attendez pour récupérer votre valise, mais elle ne semble jamais arriver… Bien que les statistiques internationales sur les bagages perdus montrent que le pourcentage de bagages perdus ou retardés est en constante diminution, il y a toujours de petites chances que cela se produise. C’est pourquoi il est préférable que vous soyez informé de ce qu’il faut faire pour recevoir une indemnisation.
Votre bagage peut être considéré comme perdu lorsqu’il vous est rendu plus de 21 jours après que vous l’ayez signalé à l’aéroport. Si, en revanche, la compagnie aérienne parvient à vous rendre votre bagage perdu dans les 24 heures ou avant 21 jours, votre bagage sera considéré comme “retardé”.
En fait, il existe de grandes différences dans l’indemnisation des bagages perdus ou retardés :
- Bagage restitué dans les 24 heures : même si vous avez dû attendre un peu, vous n’avez droit à aucune compensation ;
- Bagage restitué entre 24 heures et 21 jours : conservez tous les reçus des frais que vous avez dû engager pendant cette période d’attente, vous pouvez demander une indemnisation pour ces frais ;
- Bagage perdu (restitué après 21 jours) : votre longue attente sera indemnisé par un remboursement allant jusqu’à 1 288 DTS (Droits de Tirage Spéciaux), ce qui correspond à environ 1 612 €.
Bagages perdus : que faire ?
Dans la zone de récupération des bagages : rendez-vous au bureau des objets trouvés de l’aéroport, remplissez le PIR (Property Irregularity Report) et suivez les instructions qui vous seront données. Le personnel de l’aéroport vous indiquera comment votre bagage vous sera rendu une fois retrouvé.
Pour faire une déclaration, vous devez être en possession du billet d’avion indiquant l’aéroport de départ et d’arrivée, de l’autocollant portant le numéro d’identification attribué au bagage, qui est marqué physiquement à l’embarquement.
Si votre bagage est retardé de plus de 24 heures ou est considéré comme perdu, vous pouvez demander un remboursement. Il vous suffit d’envoyer les documents suivants au bureau d’assistance à la clientèle de la compagnie aérienne :
- le PIR ;
- une copie de votre carte d’embarquement et de l’étiquette d’identification de votre bagage (conservez-la soigneusement) ;
- les reçus de paiement et les justificatifs de tous les achats que vous avez dû faire en raison de la disparition de vos bagages.
Indemnisation pour bagage perdu
Quand peut-on être indemnisé ?
Comme dans le cas des indemnisations des compagnies aériennes pour vol retardé ou annulé, pour les bagages endommagés ou perdus, il existe des circonstances exceptionnelles pour lesquelles vous n’avez pas droit à une indemnisation. Pour pouvoir présenter une réclamation pour les dommages causés à vos bagages, votre vol doit :
- partir d’un aéroport de l’UE ;
- être exploité par une compagnie aérienne européenne au départ d’un aéroport non européen et à l’arrivée en Europe.
NB : Même si les délais sont respectés, vous devez vous assurer que la perte ou la détérioration de votre valise n’est pas due à une grève des bagagistes ou à une grève du personnel de l’aéroport.
Procédure et indemnités
Selon la convention de Montréal, la compagnie aérienne est toujours responsable des dommages résultant de bagages endommagés et/ou perdus. Un bagage est considéré comme perdu après 21 jours. Ce n’est qu’après cette date que vous pouvez demander une indemnisation en envoyant une lettre recommandée à la compagnie aérienne, en y joignant :
- la copie du billet d’avion (et le justificatif du paiement de l’excédent de bagages payé le cas échéant) ;
- le reçu du bagage perdu ;
- la liste du contenu du bagage perdu ;
- l’exemplaire original du P.I.R. rempli au bureau des objets trouvés.
Pour les compagnies aériennes qui adhèrent à la convention de Montréal, la responsabilité de la compagnie aérienne pour les dommages résultant de la perte ou du retard des bagages est quantifiable selon un plafond de responsabilité calculé en DTS (Droits de Tirage Spéciaux). Ce plafond maximum est de 1 612 € (soit 1 288 DTS). Deux cas de figure sont alors possibles :
- la valeur du bagage perdu, son contenu et le préjudice est inférieur ou égal au plafond en DTS : le passager peu obtenir une indemnité à hauteur de cette valeur estimée à l’aide des justificatifs ;
- la valeur du bagage perdu, son contenu et le préjudice est supérieure au plafond en DTS : le passager recevra une indemnité de 1 288 DTS au maximum.
En revanche, les compagnies aériennes qui n’ont pas signé la convention de Montréal, mais qui dépendent de la convention de Varsovie, appliquent un autre mode de dédommagement. Elles versent une compensation d’environ 27 € par kilo de bagages transportés (soit 22 DTS par kilo).
Bagages endommagés, que faire ?
Si votre bagage a été endommagé, détruit ou détérioré, le délai pour remplir un formulaire de réclamation auprès des compagnies aériennes est de 7 jours à compter de la réception du bagage. Selon la convention de Montréal 889/2002, les compagnies aériennes sont responsables des dommages dans la mesure où l’événement qui a causé la destruction s’est produit à bord de l’avion ou pendant que les bagages étaient sous leur responsabilité.
Si le bagage a été cassé ou endommagé de façon irréparable, vous avez également droit à une indemnisation.
Si vous suivez ces quelques conseils, vous serez en mesure d’obtenir une indemnisation rapidement :
- après avoir vérifié les dommages causés à vos bagages, rendez-vous au bureau des objets perdus et faites votre déclaration (on vous demandera la valeur de vos bagages, ce qui a été perdu et ce qui a été endommagé) ;
- vous recevrez votre PIR avec le numéro d’identification de votre rapport ;
- il ne reste plus qu’à contacter la compagnie aérienne pour faire votre réclamation.
Il est essentiel que dans votre demande d’indemnisation, vous demandiez un montant qui reflète la valeur réelle du dommage et que vous joigniez une copie de la plainte déposée à l’aéroport. Rappelez-vous… vous n’avez que 7 jours à compter de la collecte de votre bagage pour déposer votre réclamation, ne perdez pas de temps !
