Vol annulé : attention aux « circonstances exceptionnelles »

L’annulation d’un vol ou un retard important au départ sont des désagréments fréquents qui peuvent bouleverser les plans d’un voyage d’affaires ou le début de ses vacances. Lorsque l’on demande de l’aide ou que l’on dépose une réclamation officielle auprès de la compagnie aérienne, il arrive que le service client invoque des « circonstances exceptionnelles », une formule technique utilisée pour indiquer que le dysfonctionnement n’est pas imputable à l’organisation interne et que, par conséquent, l’on n’a pas droit à une indemnisation financière.

Face à une telle réponse, la plupart du temps, on abandonne la démarche, estimant que la justification est incontestable. Cependant, la réglementation européenne et la jurisprudence ont défini des limites extrêmement précises quant à l’application des « circonstances exceptionnelles ». Pour faire valoir au mieux ses droits, il est important de connaître la différence entre les événements extraordinaires, tels que la fermeture soudaine d’une piste, et ce qui est en réalité dû à une défaillance opérationnelle du transporteur, par exemple une panne mécanique.

Qu’entend-on par « circonstances exceptionnelles » ?

Le droit du transport aérien est régi au niveau européen par le règlement UE n° 261/2004. Selon ce texte, les circonstances exceptionnelles sont définies comme des événements spécifiques qui dispensent la compagnie aérienne de l’obligation de verser une indemnisation financière, c’est-à-dire la fameuse compensation qui varie de 250 à 600 euros selon le trajet.

Pour qu’un événement soit qualifié comme tel, il doit remplir simultanément trois conditions légales :

1. il doit être imprévisible,
2. inévitable
3. et totalement indépendant de la volonté du transporteur.

La présence éventuelle d’une circonstance exceptionnelle exonère la compagnie exclusivement du paiement de l’indemnisation forfaitaire. Ainsi, tous les autres droits fondamentaux du passager, depuis l’assistance immédiate à l’aéroport jusqu’au choix entre le remboursement du billet et le réacheminement sur un nouveau vol, restent pleinement valables et ne peuvent être révoqués.

Quelles sont les circonstances exceptionnelles reconnues par la réglementation ?

Comme nous l’avons vu, les circonstances exceptionnelles sont des événements qui échappent au contrôle des compagnies aériennes et qui n’auraient pas pu être évités même en prenant toutes les mesures nécessaires. Afin de protéger au mieux les intérêts des passagers, la réglementation européenne interprète ces causes de manière très restrictive.

En effet, une simple averse estivale ne suffit pas à justifier l’annulation d’un vol sans verser d’indemnisation. La réglementation mentionne spécifiquement les conditions qui compromettent la sécurité du vol ou qui rendent techniquement impossible l’exploitation de l’aéronef. Comme, par exemple, un brouillard épais ou des vents de travers (crosswind) dépassant les limites structurelles de stabilité de l’avion, ou encore la présence de cendres volcaniques dans l’air.

Les décisions des autorités de contrôle du trafic aérien sont elles aussi souveraines et indépendantes de la compagnie.

Ainsi, si l’autorité nationale de l’aviation civile suspend les décollages, la compagnie aérienne doit se plier à cette mesure et ne peut s’opposer à cette décision. Cela se produit en cas de restrictions soudaines du nombre d’atterrissages autorisés par heure (créneaux ATC) en raison d’une congestion de l’espace aérien, d’un accident sur la piste ou pour des raisons de sécurité nationale.

Les grèves constituent en revanche une zone grise. Celles-ci ne relèvent des circonstances exceptionnelles que si les salariés concernés ne dépendent pas de la compagnie aérienne. Dans ce cas, la compagnie n’a aucun pouvoir contractuel ou décisionnel pour résoudre le conflit. Enfin, la Cour de justice de l’Union européenne a établi que la collision entre un aéronef et un oiseau (ou une volée d’oiseaux) relève des cas de circonstances exceptionnelles.

Ce qui ne relève pas des circonstances exceptionnelles

Tous les événements qui font partie du risque d’exploitation normal d’une compagnie aérienne ne relèvent pas des circonstances exceptionnelles. La Cour de justice de l’Union européenne s’est également prononcée sur ce point, précisant que les inefficacités organisationnelles ou les problèmes techniques prévisibles ne dispensent pas la compagnie de son obligation d’indemnisation.

Un sujet de discorde fréquent entre les compagnies et les passagers concerne les problèmes techniques courants et les pannes mécaniques. Cependant, la loi est très claire sur ce point et considère que les pannes font partie de l’exercice quotidien de l’activité aérienne. La seule exception prévue par la réglementation concerne les dommages dus à un acte de sabotage ou à un défaut de fabrication caché officiellement reconnu par le constructeur de l’aéronef.

En outre, il convient de souligner que la charge de la preuve incombe entièrement à la compagnie aérienne. Celle-ci doit prouver, pièces justificatives à l’appui, la survenance effective de l’événement extraordinaire, le lien de causalité direct avec le retard ou l’annulation, ainsi que l’impossibilité d’éviter le désagrément malgré la mise en œuvre de toutes les mesures raisonnables.

Circonstances exceptionnelles : ce à quoi le passager a tout de même droit

Même s’ils ne peuvent pas demander d’indemnisation financière, les voyageurs ont droit, en cas de circonstances exceptionnelles, à des mesures de protection spécifiques visant à limiter leur désagrément. Les compagnies sont tenues de garantir :

• Une assistance au sol, avec la fourniture de nourriture et de boissons adaptées à la durée de l’attente ;
• Un hébergement à l’hôtel, avec une nuit gratuite si le vol est reporté au lendemain, y compris le transport vers et depuis l’aéroport ;
• Des options de réacheminement ou de remboursement : les voyageurs peuvent demander le remboursement du prix du billet dans un délai de 7 jours ou l’embarquement sur un vol de remplacement vers la destination finale dès que possible ;
• Le remboursement des frais justifiés : si l’assistance n’est pas fournie directement par le personnel, le passager a droit au remboursement des frais justifiés par des tickets de caisse ou des reçus pour l’achat par ses propres moyens de repas, de nuitées d’hôtel ou de billets de remplacement