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Chaque personne qui prend régulièrement l’avion peut être victime d’une annulation de son vol. Que dit la réglementation en vigueur dans ce domaine si l’on souhaite une indemnisation ? Nous avons mené l’enquête à ce sujet.
Qu’est-ce qu’un vol annulé ?
Avant toute chose, il s’agit de clarifier ce que l’on entend par « vol annulé ». Il s’agit d’un vol prévu, pour lequel une réservation avait été effectuée et qui n’a pas eu lieu ; si l’on s’en réfère au droit français. Selon la réglementation européenne, sont donc considérés comme des vols annulés, des avions qui ne décollent tout simplement pas à l’heure dite, avant ou après. Un vol annulé peut s’entendre également par le fait que les passagers soient obligés de se rendre dans un autre avion qui ne suit pas l’itinéraire qui a été initialement prévu.
Bon à savoir : si le vol a un changement de numéro ; sans que cela influe pourtant sur l’itinéraire ; cela peut être considéré comme une annulation.
Normalement, dans ces situations, le passager peut compter sur une indemnisation de la part de la compagnie aérienne. Mais ce n’est pas toujours le cas, comme nous le voyons tout de suite.
Les situations dans lesquelles un vol n’est pas vu comme annulé par la réglementation européenne
Impossible de prétendre à une indemnisation si les passagers ont eu le temps de trouver une alternative (le vol a été annulé 2 semaines avant l’heure du départ) et également dans ces cas de figure :
- Un réacheminement est proposé aux passagers en cas d’annulation d’un vol survenu entre deux semaines et sept jours avant le départ. Le nouveau vol décolle au plus tôt deux heures avant l’heure prévue pour une arrivée au plus tard 4 heures avant celle initialement prévue.
- Même cas de figure, si un autre vol est proposé, alors que le vol initial est annulé moins de 7 jours avant le départ. Dans ce cas, le nouveau vol va partir au plus tôt une heure avant celle qui était prévue pour arriver au plus tard deux heures après celle qui était indiquée pour le premier vol.
- Un passager est prévenu au moins 14 jours avant la date prévue ? Dans ce cas également, la compagnie estime que cela lui a laissé le temps de trouver une autre solution.
Circonstances exceptionnelles : pas d’indemnisation
Tout comme les situations évoquées juste au-dessus, il n’est pas possible d’espérer se faire rembourser ses billets d’avion et obtenir une indemnisation si l’annulation d’un vol résulte de circonstances exceptionnelles. On évoque par exemple une catastrophe naturelle ou des conditions météorologiques extrêmes, des problèmes de sécurité ou même d’autres raisons que la compagnie juge comme étant extraordinaires et pour lesquelles aucune solution n’a pu être trouvée afin d’assurer le vol. Pour en savoir plus, consultez notre guide.
Les droits des passagers lors de l’annulation d’un vol
Pour les vols européens, en cas d’annulation, les passagers ont des droits (règlement n° 261/2004), si les vols partent et arrivent dans des pays d’Europe, sachant que cela peut concerner d’autres pays même hors UE et si les compagnies sont, elles-mêmes, européennes, avec une exception toutefois pour les territoires français d’Outre-Mer.
A quelle indemnisation peut-on prétendre en cas d’annulation d’un vol ?
Si les situations répondent aux critères ci-dessus, les passagers pourront prétendre ; en plus du remboursement de leur billet d’avion ; à une indemnisation dont le montant est corrélé à la distance du vol :
- ainsi si un vol fait moins de 1 500 km, il ne faut compter que sur 250 euros d’indemnisation ;
- mais cela peut monter à 600 euros pour une distance de plus de 3 500 km.
A savoir : si la compagnie propose un autre vol dont l’heure d’arrivée ne dépasse pas les 4 heures au maximum l’horaire d’arrivée prévue initialement, le montant de l’indemnisation peut être divisé par deux.
Manque de temps ? Vous souhaitez faire valoir vos droits ? Vous pouvez déléguer votre demande à un spécialiste comme Indemnflight qui se chargera de toutes les démarches pour obtenir le dédommagement qui vous est dû.
Les modalités pour se faire rembourser un vol annulé
Le passager pour se faire rembourser et obtenir une indemnisation doit effectuer la démarche suivante:
- Contacter l’agence de voyage ou la compagnie aérienne pour demander un réacheminement dans les plus brefs délais sans frais supplémentaire ou demander à se faire rembourser son ou ses billets dans un délai de 7 jours ;
- La demande de remboursement et d’indemnisation doit se faire par le biais d’un courrier en recommandé avec accusé de réception à envoyer au service clientèle en prenant soin de conserver tous les justificatifs relatifs au vol à fournir en cas de demande.
La Direction Générale de l’Aviation Civile ou le médiateur Tourisme et Voyage peuvent être saisis en cas de refus de la part de la compagnie aérienne.
Comment savoir qu’un vol a fait l’objet d’une annulation ?
Comprendre qu’il est possible dans certaines circonstances de se faire rembourser ses billets d’avion et d’obtenir une indemnisation en cas de vol annulé est, certes, un soulagement. Mais il n’empêche qu’en attendant, le planning peut être bouleversé avant tout cela et qu’il est toujours préférable de savoir si un vol est annulé ou non. Comment obtenir cette information ? Il existe pour cela trois solutions à privilégier :
- On peut se rendre au comptoir de la compagnie ou appeler son service client pour obtenir des informations sur les raisons qui motivent une telle annulation.
- Lors de la réservation, les compagnies demandent de renseigner une adresse mail ou un numéro de mobile afin de pouvoir joindre au besoin leurs clients. Mieux vaut donc régulièrement les consulter, pour voir si aucun message ne vient annoncer un vol annulé. Des mises à jour en temps réel sont aussi à trouver sur les sites des compagnies (dans « statut des vols » ou dans « mes réservations » selon la compagnie choisie).
- Les réseaux sociaux mais aussi certains sites comme Flight Aware ou encore FlightStats relaient ce type d’informations ; ce qui peut s’avérer pratique quand on est passager et que l’on ne souhaite pas avoir de mauvaise surprise. Il faut prendre le temps, cependant, de les mettre en favoris ou de prendre le parti de s’y rendre à chaque fois que l’on procède à une réservation d’avion et que l’on craint une annulation de vol ; ce qui peut arriver plus fréquemment en cas d’alertes météorologiques ; ce qui peut être un motif pour se renseigner.