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Pendant quinze ans, le sens de l’histoire semblait écrit : Internet allait avaler les agences. Les chiffres récents présentent une autre version de l’histoire. À l’été 2025, selon le baromètre des Entreprises du Voyage et d’Orchestra, les sites de vente en ligne ont perdu 9 % de dossiers, tandis que les agences physiques affichaient un panier moyen proche de 4 000 euros, contre 1 542 euros pour la vente en ligne et les centres d’appels. Les voyageurs n’ont pas renoncé au Web, ils ont simplement appris à trier ce qu’ils confient à un écran et ce qu’ils préfèrent confier à un humain.
Le prix affiché ne dit pas tout
Comparer un forfait avec un vol et un hôtel réservés séparément, c’est souvent comparer deux choses différentes. Le billet d’avion déniché en ligne n’inclut pas toujours le bagage en soute, le transfert depuis l’aéroport, ni les nuits d’hôtel supplémentaires en cas de correspondance ratée.
Sur un aller-retour Paris-Lisbonne, l’écart se joue à quelques dizaines d’euros, et l’autonomie l’emporte presque toujours. Sur un circuit de dix jours au Vietnam ou en Afrique australe, avec trois vols intérieurs, un guide et des étapes dans des lodges, l’addition change de nature.
Il y a aussi le temps passé. Assembler soi-même un itinéraire à plusieurs étapes représente des soirées de recherche, de comparaison et de vérification des horaires. Ce temps a une valeur, même s’il n’apparaît sur aucune facture.
Le forfait, une protection qu’on remarque surtout quand tout ne se déroule pas comment prévu
La différence la plus concrète se voit en cas de problème. Dès qu’un voyage combine au moins deux prestations (transport et hébergement, par exemple) vendues à un prix global, il devient un voyage à forfait. L’organisateur est alors responsable de plein droit de la bonne exécution de chaque service, en vertu de l’article L. 211-16 du Code du tourisme. Le voyageur n’a pas à prouver une faute, seulement que la prestation n’a pas été conforme.
Si un vol intérieur est annulé en plein circuit, c’est à l’organisateur de trouver une solution et d’apporter une assistance sans délai. Le voyageur qui a tout réservé lui-même doit, lui, négocier seul avec chaque prestataire, et découvrir parfois que la compagnie invoque des circonstances exceptionnelles pour refuser toute indemnisation. Autre filet de sécurité : toute agence immatriculée auprès d’Atout France doit disposer d’une garantie financière, souvent auprès de l’APST, qui protège les sommes versées si l’entreprise fait faillite.
C’est sur ce type de voyage, lointain, multi-étapes, avec des vols intérieurs, qu’une agence de voyage justifie le plus facilement sa marge : elle vend autant de la tranquillité qu’un itinéraire.
Là où réserver seul reste imbattable
Pour un week-end en Europe, un city-break ou un séjour dans une seule ville, l’intermédiaire apporte peu. Les comparateurs donnent une vision claire des prix, les annulations se gèrent en quelques clics, et la flexibilité est totale. Les destinations européennes à petit prix se prêtent parfaitement à ce type d’organisation, en bus, en train ou en vol direct.
Attention toutefois à une règle méconnue. Cliquer sur l’offre d’hôtel proposée par la compagnie juste après l’achat du billet, et réserver dans les 24 heures, ne crée pas forcément un forfait. On parle alors de prestation de voyage liée, avec une protection nettement plus légère. Beaucoup de voyageurs se croient couverts alors qu’ils ne le sont pas réellement.
Ce qui va changer d’ici 2028
La nouvelle directive européenne sur les voyages à forfait, adoptée par le Parlement européen en mars 2026, doit encore être transposée en droit français. Elle referme en partie la brèche des 24 heures : l’hôtel réservé par ce biais après un vol sera plus souvent traité comme un forfait.
Elle encadre aussi les avoirs : valables 12 mois, transférables une fois et remboursés d’office s’ils ne sont pas utilisés. Les réclamations devront recevoir un accusé de réception sous 7 jours et une réponse motivée sous 60 jours. La présidente des Entreprises du Voyage, Valérie Boned, prévient que la transposition « ne sera pas effective avant 2028 ». D’ici là, les règles actuelles s’appliquent, dont le remboursement sous 14 jours en cas d’annulation du forfait.
