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Lorsque vous achetez un billet d’avion, vous acceptez les conditions générales de la compagnie aérienne. Cela ne signifie pas pour autant que la compagnie aérienne peut vous traiter comme elle le souhaite, car elle l’a écrit dans ses conditions générales. Dans l’Union européenne, il existe des règles et des lois qui déterminent comment les compagnies aériennes peuvent et ne peuvent pas traiter les passagers. Cela s’applique aux compagnies aériennes européennes, mais aussi aux compagnies non européennes qui desservent des aéroports européens.
Quel est l’objectif du règlement CE 261/2004 ?
Le règlement CE 261/2004 vise à assurer un niveau élevé de protection aux passagers voyageant au sein de l’Union européenne ou avec des compagnies aériennes intracommunautaires, en établissant des droits minimaux en cas de retard, de refus d’embarquement ou d’annulation de vol.
Les perturbations de vols sont devenues de plus en plus fréquentes au cours de la dernière décennie et continuent de se produire très fréquemment, compte tenu de l’essor du marché et de l’augmentation du trafic aérien. D’où la nécessité pour la Communauté européenne d’établir des règles communes pour protéger les droits des personnes qui utilisent le transport aérien.
Quels sont les vols qui relèvent du règlement CE 261/2004 ?
Le règlement CE 261/2004 protège les passagers :
- au départ d’un aéroport situé sur le territoire d’un État membre soumis aux dispositions du traité ;
- au départ d’un aéroport situé dans un pays tiers à destination d’un aéroport situé sur le territoire d’un État membre soumis aux dispositions du traité. A moins qu’ils n’aient bénéficié de prestations ou de compensations et d’une assistance dans le pays tiers en question, si le transporteur aérien assurant le vol en question est un transporteur communautaire.
Cela signifie que le règlement ne peut pas être appliqué pour la protection des voyageurs lorsqu’un retard, une annulation ou un refus d’embarquement pour cause de surbooking se produit en dehors de l’Union européenne sur un vol exploité par un transporteur non européen, sauf dans certains cas de vols en correspondance.
En outre, le règlement ne s’applique pas aux passagers voyageant gratuitement ou à un tarif réduit non disponible directement ou indirectement pour le grand public, mais s’applique aux passagers détenteurs de billets émis dans le cadre d’un programme de fidélisation ou d’autres programmes commerciaux de transporteurs aériens ou d’organisateurs de voyages.
Remboursement, indemnisation ou compensation financière
“Ai-je droit à un remboursement ? Ai-je droit à une indemnisation ?” C’est le genre de questions que nos membres nous posent tous les jours. Nous avons remarqué qu’il y a souvent, trop souvent une confusion entre les mots “remboursement” et “compensation“. Essayons donc d’expliquer la différence entre ces deux termes en cas de perturbation d’un vol.
Remboursement
Un “remboursement” est ce à quoi vous avez droit lorsque votre vol est annulé ou que l’on vous refuse l’embarquement en raison d’une surréservation (surbooking) ; sa valeur est généralement égale au tarif du billet que vous avez acheté. Dans des cas exceptionnels – à partir de 5 heures de retard – vous pouvez également demander le remboursement de votre billet si votre vol est retardé. Dans ce cas, cependant, le vol doit être complètement annulé.
Indemnisation
L'”indemnisation” est déterminée en fonction de la distance parcourue par le vol – un critère qui est expliqué plus en détail dans la suite de cet article – et peut être demandée en même temps que le remboursement. Cette compensation est également appelée “compensation financière” ou “compensation économique“.
Que faire en cas d’annulation d’un vol ?
En cas d’annulation d’un vol, les passagers ont le choix entre demander le remboursement intégral de leur billet ou accepter la proposition de la compagnie aérienne pour un autre vol, ainsi que d’avoir toujours accès à l’assistance appropriée décrite ci-dessus et de demander une indemnisation. Les critères pour déterminer le montant de l’indemnité sont les mêmes que ceux décrits ci-dessus pour les vols retardés.
Toutefois, le transporteur aérien est exempté du paiement d’indemnité si il :
- a informé les passagers de l’annulation du vol au moins deux semaines avant la date du départ ;
- a informé les passagers entre deux semaines et sept jours avant la date de départ et leur a proposé un réacheminement vers la même destination avec une heure de départ alternative d’une semaine ;
- a informé les passagers entre deux semaines et sept jours avant la date de départ et leur a proposé un autre vol vers la même destination, avec un départ au maximum deux heures avant ou une arrivée au maximum quatre heures après le vol initial ;
- a informé les passagers moins de sept jours avant et leur a proposé un autre vol vers la même destination, avec un départ ne dépassant pas une heure ou une arrivée ne dépassant pas deux heures par rapport au vol initial.
Vol retardé ? Voici vos droits
Les repas, les boissons et la possibilité de passer deux appels téléphoniques (ou d’utiliser le fax ou Internet pour envoyer un email) doivent être garantis à tous les passagers qui ont un retard de 2 heures ou plus. En ce qui concerne l’indemnisation, le retard du vol doit être d’au moins 3 heures. Dans ce cas, vous avez droit à :
- 250 € pour tous les vols de 1500 km ou moins ;
- 400 € pour tous les vols intra-communautaires de plus de 1500 km et pour tous les vols extra-communautaires entre 1500 et 3500 km ;
- 600 € pour tous les autres vols de 3 500 km ou plus.
Comme précisé ci-dessus, pour les retards de plus de 5 heures, il est possible d’annuler le vol et de demander le remboursement du prix du billet, ainsi qu’une indemnisation.
Délais pour déposer une réclamation selon la compagnie aérienne
Le délai dans lequel un passager peut déposer une réclamation pour inefficacité, varie en fonction de la nationalité de la compagnie aérienne avec laquelle il voyage. Dans le tableau ci-dessous, vous trouverez les principales compagnies aériennes européennes, réparties par nationalité, ainsi que le délai pour déposer votre plainte et obtenir une indemnisation.
Veuillez noter, cependant, que le délai ne dépend pas toujours uniquement du drapeau arboré par la compagnie aérienne. D’autres facteurs peuvent déterminer la validité d’une demande d’indemnisation. Nous vous recommandons donc toujours de vérifier gratuitement votre vol à l’aide de notre calculateur pour savoir si vous pouvez être indemnisé ou non.
| Compagnies aériennes | Pays | Durée pour envoyer une réclamation |
|---|---|---|
| Air France, HOP! | France | 5 ans |
| Brussels Airlines | Belgique | 1 an |
| LOT | Pologne | 1 an |
| Iberia, Vueling, Volotea | Espagne | 5 ans |
| Lufthansa, Eurowings, Germanwings | Allemagne | 3 ans |
| Alitalia, Blue Panorama, Air Italy | Italie | 2 ans |
| Atlantic Airways, Danish Air Transport | Danemark | 3 ans |
| Coredon, KLM, Transavia | Pays Bas | 2 ans |
Refus d’embarquement pour cause de surbooking, quels sont les avantages ?
La surréservation ou surbooking est la technique par laquelle les compagnies aériennes vendent plus de billets que de sièges réellement disponibles dans l’avion. Le but est de maximiser les profits et c’est tout à fait légal. Vous pouvez vous retrouver dans ce cas lorsque vous vous enregistrez trop tard et que tous les sièges ont été attribués.
Dans ce cas, cependant, la compagnie aérienne a le devoir de rembourser le billet au passager ou de lui proposer un autre vol (droit de réacheminement). En outre, le passager peut demander une indemnisation ou convenir d’autres types d’indemnisation avec la compagnie aérienne.
Passagers consentants
Lorsque les transporteurs aériens doivent refuser l’embarquement, ils doivent d’abord faire appel à des personnes qui renoncent volontairement à leur réservation en échange de certains avantages à convenir. Les transporteurs aériens doivent soit rembourser le montant total du billet non utilisé dans les 7 jours, soit proposer le premier vol de remplacement disponible, y compris le coût du transfert d’un aéroport à l’autre si nécessaire.
Passagers sans consentement
Les passagers sans consentement doivent pouvoir annuler leur vol et être remboursés ou poursuivre leur voyage dans des conditions satisfaisantes et, en tout état de cause, doivent recevoir des soins appropriés. Les passagers ont droit à des repas et des rafraîchissements, d’une manière adaptée à la durée de l’attente, et à un hébergement à l’hôtel si nécessaire.
Les critères pour déterminer le montant de l’indemnisation sont les mêmes que ceux décrits ci-dessus pour les vols retardés.
Quelles sont les circonstances extraordinaires en cas de retard de vol ou d’annulation ?
Le règlement européen CE 261/2004 précise également que le transporteur aérien n’est pas tenu de verser une indemnisation si le retard ou l’annulation du vol est dû à des circonstances extraordinaires, c’est-à-dire des circonstances qui ne relèvent pas de sa responsabilité, telles que des intempéries ou des grèves dans les aéroports. Mais dans ces cas, il a toujours droit à une assistance et au remboursement du billet (en cas d’annulation).
